Spieglein, Spieglein

Wie gut ist die Servicequalität beim Beratungsgespräch? Weil der Erfolg der Fahrschule stark auch vom ersten Gespräch abhängt, führte die ACADEMY Holding AG bereits zum zweiten Mal eine entsprechende Analyse durch.

„Die Nudel“ heißt einer der bekanntesten Sketche von Loriot. Ein Buchhalter sitzt im feinen Restaurant, wo er seiner Angebeteten die Liebe gesteht. Die Sätze, die er von sich gibt, hat er gut eingeübt. Leider hat er keinen Spiegel. Sonst hätte er erkannt, wie eine Suppennudel quer durch sein Gesicht wandert – und sein ernstgemeintes Anliegen zu einem Witz verkommt. Der Sketch führt eindrucksvoll vor Augen, wie hilfreich es sein kann, sich einen Spiegel vorzuhalten. Auch auf die Gefahr hin, Überraschendes zu entdecken. Einen solchen Spiegel gibt es auch für Unternehmen. Man nennt ihn Mystery Shopping.

DER BLICK VON AUSSEN

Mit Mystery Shopping ist also nicht der Einkauf von merkwürdigen Produkten gemeint, sondern ein Verfahren zur Beurteilung der Servicequalität. Beim Mystery Shopping werden sogenannte Testkäufer unerkannt („undercover“) in Unternehmen entsandt. Die Testkäufer treten als normale Kunden auf, und geben sich nicht zu erkennen. Zuvor wurden sie speziell geschult. Sie verfügen über einen detaillierten Fragebogen, den sie im Anschluss an den Besuch in der Fahrschule ausfüllen. Ein solches Verfahren ist für viele Unternehmen ein wesentlicher Schlüssel, der ihnen die Tür zu einer weiteren Verbesserung der Servicequalität öffnet. Seit Jahrzehnten setzen viele Automobilhersteller und fast alle großen Handelsunternehmen auf Mystery Shopping, weil es schlussendlich dazu beiträgt, dass die Beratung auf einem hohen Niveau erfolgen kann. Das kommt bei Fahrschülern und Eltern gut an.

EINMALIG IN DEUTSCHLAND

Die Qualität der Fahrschulberatung wird anhand von etwa 30 verschiedenen Kriterien taxiert. Die Kriterien sind in Kategorien eingeteilt, die unterschiedlich gewichtet werden. In die Erhebung kommen beispielsweise die Eindrücke, die der Mystery Shopper vom Erscheinungsbild gewinnt: Wie sieht die Fahrschule außen aus? Wie innen? Wie tritt der Mitarbeiter rein äußerlich auf? Die Antworten auf diese Fragen fließen in die Beurteilung ein. Der wesentliche Teil der Servicequalität liegt allerdings im persönlichen Gespräch begründet. Abgefragt wird beispielsweise, ob der Kursaufbau verständlich erklärt wurde, ob man freundlich verabschiedet wurde, und wie der Testkäufer die allgemeine Freundlichkeit des Fahrschulmitarbeiters oder der -mitarbeiterin einschätzt.

TOP-ERGEBNISSE STELLEN ALLE ZUFRIEDEN

Natürlich wird bei dieser Art von Betrachtung auf größtmögliche Objektivität Wert gelegt. Beim Blick auf die Ergebnisse, die mit jeder Fahrschule besprochen wurden, bestätigte sich die neutrale Vorgehensweise. So war die Analyse in vielen Fällen Ausgangspunkt einer zielgerichteten Verbesserung. Schwachstellen kann man eben nur beseitigen, wenn man sie erkannt hat. Doch insgesamt überwogen die positiven Eindrücke bei weitem. Denn gerade aus den Stärken sollen die Unternehmen eine Bestätigung bekommen. Das, was gut ist, sollte auch in der Vermarktung in den Vordergrund gerückt werden. Der überwiegende Teil der Resultate weist nicht nur einen guten Gesamteindruck aus, sondern bestätigt auch die kompetente Beratung, die vielerorts an Fahrschulen geleistet wird. So war die Resonanz bei den beteiligten Fahrschulen durchweg positiv. Wie jeder Perspektivwechsel hilft auch der Blick in den Spiegel, der durch das Mystery Shopping vorgehalten wird. Und schließlich gilt: Kleine Mängel sind da, um beseitigt zu werden. Und sei es nur eine Nudel.

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